家电售后服务中的乱象一直让消费者头疼不已，这一问题在今年央视3·15晚会再度遭到曝光。今年的央视3·15晚会中，包括美的、小天鹅、方太、西门子等多家知名大品牌的售后服务被曝
刚刚成功完成美的集团和小天鹅合并大剧之后，美的和小天鹅就在央视3·15晚会被双双曝光。根据央视报道，负责西安市灞桥区小天鹅洗衣机售后服务的西安腾辉家电服务公司，维修员在接到一个用户家中洗衣机漏水的维修订单后，明知道仅仅是排水管破损却谎称需要更换滚筒，本来成本不到40元的维修收费却高达465元。通过“小病大修”，维修人员可以拿到200多元的提成。
除了小天鹅，美的特约售后服务商承锦西商贸有限公司也同时被曝光，该公司维修人员甚至直言，“出来首要的目的就是收钱，没有别的事，就是收钱。”
央视的报道还显示，国内厨电品牌方太的上门安装人员在免费安装油烟机的时候还会向顾客推销一种叫“防烟宝”的产品，并可以因此获得提成。央视指出，一些家电企业的特约售后服务维修中心，在免费安装新家电时会利用各种手段高价推销配件辅材，赚取高额提成，已经成为不少特约维修中心惯用的伎俩。
允许特许服务商提供多少额外的“增值服务”，也就是能挣多少额外的钱，其实往往是厂家与服务商之间共有利益，也是双方合作谈判的筹码：厂家可以允许服务商多点增值服务的花样儿，那么也可以顺势把给服务商的基本服务费降低一些，从而节省厂家的成本。比如为消费者免费安装一台洗衣机，厂家本该付给服务商100元服务费，那么厂家可以默认服务商向自己的顾客推销一些类似支架等没必要的东西，那就可以顺势将服务费降到70元甚至更低。这样服务商的实际收入没有变化，但厂家省了一大笔费用，只是消费者往往要承担更多的额外支出。
这些在消费者心目中都算得上大品牌的家电企业却签约了这些连蒙带骗的售后服务商，既让人担忧也让人疑惑，这些动辄就标榜自己是高端品牌的家电企业，为什么就不能选择靠谱一些的服务商合作呢？
事实上，除了签约的服务商不靠谱，这些家电企业对于服务商违规操作被曝光后的反应也让消费者感到有些不可思议：这些家电企业都不从自身找原因，而是把责任一股脑推到了服务商身上，或者处罚或者解约，俨然把自己变成了受害者，而丝毫没有考虑到如何给权益受到侵害的消费者一个交代。
美的集团在被曝光后很快就发表了一份声明，其在声明中首先强调“美的、小天鹅对特约服务网点有着严格的管理制度”，然后就开始“甩锅”，称对于此次被曝光的特约服务网点乱收费问题将严厉处理。但声明中并未公布对于遭受特约服务商虚假服务、乱收费的消费者的补偿措施。北青报记者随后就此采访美的集团公关部人士，对方也拒绝进一步回应。
跨国家电巨头西门子家电的声明发布得和美的一样的快，更是表示“将立即解除与涉事公司的合作协议，并保留追究其法律责任的权利”，直接把自己变成了要与服务商打官司的受害者，却也没有什么关于受害消费者的说法。
在被曝光家电企业的回应中，处罚、解约被曝光的特约服务商成为了声明的“固定格式”，而对于消费者的补偿只字不提也成为各品牌的固定套路。有行业人士指出，前几次售后服务被曝光后，各家电企业几乎也都是这种回应方式，但事实上看，这种不痛不痒的处理方式经过了很多年对于行业乱象于事无补，“年年曝光年年还这样，显然他们并没打算真正解决问题”！
“现在的家电售后服务都是厂家特约或者推荐给消费者找谁服务，厂家对一些维修零配件也只供应给自己的签约服务商，这从客观上就造成了消费者没有选择权。”他认为家电售后服务应该市场化，打破家电厂家与售后服务商的利益共同体有助于这一市场的良性发展。他举例说，汽车行业采取的4S店模式就大幅推高了服务价格颇受诟病，家电行业不应该再人为地设置门槛阻挡市场竞争。
目前家电售后服务采用由厂家认定的服务模式还如此混乱，如果彻底放开会不会更乱？对此，小编认为，放开初期可能会出现一定的混乱，但是随着充分的市场竞争，局面应该是越来越好，甚至会有真正的有品牌、有口碑的家电售后服务商出现，那时消费者就能够根据自己的需求按需选择服务了。“家电售后服务市场巨大，利润也不算单薄，但目前国内却没有叫得响的服务品牌，这本身就是垄断造成的不正常的结果！”
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